“El cliente en el centro”... de nuestro caos.

"No entiendo por qué cambiar una dirección de entrega es tan complicado."
"¿Por qué tengo que repetir lo mismo a tres personas distintas?"
"El anuncio era genial, pero el producto llegó roto y nadie responde."

Todos hemos pronunciado alguna de estas frases. Todos hemos sido ese cliente frustrado que, tras una experiencia incoherente, siente que no está en el centro de nada. Y, sin embargo, cientos de empresas proclaman en sus estrategias, slogans y campañas: “El cliente está en el centro”. Pero algo no encaja. La realidad operativa a menudo contradice esa promesa y es un desafío que observo cotidianamente en mi trabajo como consultor en muchos de los equipos que me toca acompañar.


El espejismo del cliente en el centro.

Decir que el cliente está en el centro es sencillo. Hacer que lo esté es un desafío monumental que requiere integración organizacional. Una empresa fragmentada —con áreas desconectadas, procesos contradictorios, liderazgos centrados en sí mismos y sistemas que no se comunican— no puede ofrecer una experiencia fluida. En lugar de poner al cliente en el centro, lo despedaza. Cada área le exige una interacción aislada, una nueva explicación, una espera distinta.

Peor aún: el cliente termina cargando con el peso del desorden interno. Un ejemplo claro es el caso de una conocida tienda online en América Latina que, pese a su promesa de entregas rápidas, perdió la confianza de sus usuarios porque su área de logística no estaba sincronizada con la de atención al cliente, dejando a los compradores atrapados en un laberinto de tickets sin resolver.

Por el contrario, empresas como Zappos han demostrado que alinear procesos y empoderar a los equipos para resolver problemas en tiempo real genera no solo satisfacción, sino lealtad. Según estudios, el 86% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia (PWC, 2020). La centralidad del cliente no es solo un ideal: es una ventaja competitiva.

La raíz del problema: fragmentación interior

No hay integración organizacional sin integración personal. Los líderes que no han trabajado en su autoconocimiento no pueden formar equipos diversos y complementarios. Un liderazgo atrapado en el ego, la inseguridad o la necesidad de control toma decisiones defensivas o reactivas, lo que fractura la confianza, el propósito compartido y la coordinación.

Un líder fragmentado genera un equipo fragmentado. Y un equipo fragmentado no puede ofrecer una experiencia coherente al cliente. Por eso, poner al cliente en el centro comienza por construir una empresa centrada en sus relaciones internas, su propósito colectivo y su conciencia sistémica —la capacidad de entender cómo cada acción impacta al conjunto.

El cliente no está en el centro de las campañas. Está en el centro de las conexiones.

Una experiencia excepcional nace del conjunto.

Una promesa centrada en el cliente no se sostiene con slogans. Se construye cuando:

• Ventas conoce los detalles de la operación.
   

• Marketing está alineado con la logística.
   

• Atención al cliente tiene el poder para resolver, no solo para derivar.
   

• Los sistemas están diseñados para colaborar, no para dividir.
   

• Los equipos están liderados con propósito, no con ego.
   

• La autonomía se distribuye para evitar cuellos de botella.
   

• Se fomenta una cultura de “cero distancia al cliente”, donde todos, desde el CEO hasta el repartidor, se sienten responsables de la experiencia.

Un caso inspirador es el de Mercado Libre, que implementó tableros de datos compartidos entre áreas para reducir fricciones en el customer journey, logrando que el 70% de sus entregas en la región se realicen en menos de 48 horas. Esto no se logra con tecnología sola, sino con una cultura que prioriza la colaboración.

Claves para pasar del discurso a la acción

Transformar la experiencia del cliente requiere acciones concretas. Aquí van algunas prácticas desde un enfoque integral:

1. Integrar antes que innovar

Antes de invertir en chatbots con IA o campañas de marketing, alinea procesos, roles y sistemas. Asegúrate de que la información fluya, que los equipos se comuniquen y que las áreas trabajen como un todo. Por ejemplo, una PYME podría empezar con reuniones semanales entre ventas y logística para coordinar promesas y entregas.

2. Mapear el viaje completo del cliente

Observa cada etapa del customer journey con lupa: desde el primer clic en un anuncio hasta la postventa. Identifica rupturas: ¿Dónde se pierden datos? ¿Dónde se repiten solicitudes? ¿Dónde nadie toma responsabilidad? Un retailer descubrió que el 40% de sus quejas venían de un solo punto: la falta de comunicación entre su app y el almacén.

3. Revisar los incentivos

Las áreas suelen tener KPIs aislados que no priorizan la experiencia global del cliente. Rediseña los incentivos para premiar la colaboración interdepartamental. Por ejemplo, bonifica al equipo de ventas solo si el cliente recibe su producto a tiempo.

4. Desarrollar liderazgo con conciencia sistémica

Forma líderes que comprendan el impacto de sus decisiones en el conjunto. Esto implica habilidades técnicas, pero también madurez emocional: escuchar activamente, integrar perspectivas diversas y reconocer limitaciones. Un líder consciente no solo resuelve problemas, sino que inspira confianza.

5. Diseñar rituales de integración

Crea espacios para la colaboración: comités interáreas, sesiones de feedback horizontal o talleres de reflexión conjunta.

6. Construir una cultura coherente

La cultura no se decreta; se cultiva. Fomenta valores como la empatía, el trabajo en red y la visión compartida. Una cultura que no valora estos principios no pondrá al cliente en el centro, por más tecnología que incorpores.

El desafío más profundo

Poner al cliente en el centro no es solo un reto tecnológico, de diseño o de marketing. Es un desafío humano. Requiere que las organizaciones —y las personas que las componen— enfrenten sus propias fragmentaciones. Que lideren desde la integridad, la humildad y la escucha. Que se vean como sistemas vivos, no como máquinas de control.

En un contexto donde la digitalización y la inteligencia artificial están transformando las expectativas de los clientes, las empresas que logren esta integración no solo resolverán problemas, sino que construirán relaciones de confianza y lealtad. Especialmente en mercados como América Latina, donde la calidez humana y la cercanía cultural son valores clave, esta conexión emocional puede marcar la diferencia.

Un llamado a la acción

El cliente no necesita más promesas. Necesita experiencias que lo hagan sentir bienvenido, comprendido y cuidado. Y eso empieza contigo. Si lideras un equipo o una empresa, da el primer paso hoy:

• Reúne a tus áreas clave y mapea una etapa del viaje del cliente.

• Pregunta a tu equipo: ¿qué nos impide colaborar mejor?

• Reflexiona: ¿cómo puedo, desde mi rol, reducir la distancia al cliente?

Solo así, el cliente dejará de ser un discurso y se convertirá en un encuentro. Uno que no solo cumpla expectativas, sino que cree conexiones duraderas.